أثر الجودة في الرعاية الصحية

 

أثر الجودة في الرعاية الصحية

اعداد

أشرف عبدالله سليمان ابوحليقة

 

المشرف

الدكتور أيمن بشاوري

 

قدمت هذه الدراسة استكمالا لمتطلبات الحصول على درجة الماجستير في ادارة الجودة

 

كلية الادارة

 

الجامعة العربية المفتوحة لشمال أمريكا

أكتوبر 2013

 

 

 

الاهداء...

 

والدتي ووالدي أبنائي وزوجتي,,,

 

شكر وتقدير...

 

أرفع أسمى آيات الشكر والتقدير للدكتور أيمن بشاوري  لما بذله من جهد في تذليل الصعوبات التي واجهتني منذ التحاقي الجامعة وحتى انتهائي من كتابة هذه الرسالة كما أشكر سعادة الدكتور رئيس الجامعة العربية المفتوحة لشمال أمريكا صالح الرفاعي لسعة صدره ودماثة أخلاقه في التعامل مع منتسبين الجامعة.


 

فهرس المحتويات

 

الاهداء..................................................................................................................2

شكر وتقدير.............................................................................................................3

فهرس المحتويات.......................................................................................................4

المستخلص..............................................................................................................5

مقدمة....................................................................................................................6

الفصل الاول : منهجية البحث.........................................................................................7

الفصل الثاني: الجانب النظري.......................................................................................11

الفصل الثالث : الجانب التطبيقي.....................................................................................32

الفصل الرابع : مناقشة النتائج.......................................................................................36

الفصل الخامس : الاستنتاجات والتوصيات.........................................................................41

مصادر ومراجع البحث..............................................................................................47

 

أثر الجودة في الرعاية الصحية

 

اعــداد

أشرف عبدالله سليمان ابوحليقة

 

المشرف

الدكتور أيمن بشاوري

 

المستخلص:

تعد الجودة من المجالات الاكثر أهمية في قطاع الخدمات الصحية ومن خلال البحث هنا تعرفنا بشكل خاص على مدى تطبيق الجودة في الرعاية الصحية ومعرفة أبرز المعوقات التي أدت الى الحد من استخدام هذه التطبيقات بعد ان تم تسليط الضوء على الجودة وتعدد مفاهيمها وتعاريفها وأشكالها ومعرفة دور الجودة في القطاع الصحي وأهميته والدور الذي يلعبه في تطوير وتحسين الرعاية الصحية ومقارنة كل ذلك بما هو واقع من خلال هذه الدراسة كنتائج ووضع التوصيات اللازمة لتفعيل دور تطبيقات الجودة في المنشأة.

 

Abstract:

Quality is the most important areas in the health services sector and through search here we got in particular on the extent of the application of quality in health care and knowledge of the main obstacles that led to the reduction of the use of these applications after it has been to highlight the quality and the multiplicity of concepts and definitions, forms and knowledge of the role of quality in the health sector and its importance and the role it plays in the development and improvement of health care, compared to all that what is the reality through this study as results and make recommendations necessary to activate the role of quality applications in the enterprise

 

مقدمة:

ان الرغبة في تطبيق برامج الادارة الخاصة بالجودة الشاملة في مجال الرعاية الصحية لهي هدف عالمي يتسع نطاق تطبيقه عاما بعد عام لذلك فالجودة توضع في المرتبة الاولى ضمن اولويات الرعاية الصحية الاساسية في الوطن العربي فالخدمات التي تقدمها الرعاية الصحية الاساسية ذات تأثير مباشر على حياة وصحة المواطنين وأسرهم ,فالجودة هي مفتاح النجاح في عالم يعتمد اليوم أساسا على المنافسة, وحيث يشهد العالم الحديث اليوم متغيرات عديدة في جميع الميادين سواء كانت اقتصادية ,سياسية,اجتماعية وغيرها .....,كما فرضت العولمة حرية انتقال رؤوس الاموال والعقول والخبرات والمعلومات التقنية حتى أصبح العالم قرية صغيرة مترامية الاطراف مما دعى المنشآت الخدمية والسلعية البحث عن عنصر يمكن أن ترتقي به في أداءها لتحافظ على موقعها وحصتها السوقية فمن هنا أصبح من الضروري اعتماد الجودة كمعيار أساسي للمفاضلة بين المنشآت ومدى تأثيرها على المنافسة بين المنشآت العاملة لذلك نجد التميز في تقديم سلعة او خدمة لدى منشأة معينة يعتمد على مدى تطبيقها برامج ادارة الجودة داخل المنشأة ومن ضمنها المنشآت الصحية موضوع بحثنا حيث قطاع الرعاية الصحية في تنامي مستمر وكل يسعى في داخل هذه المنشآت الصحية بتقديم خدمة متميزة ذات جودة عالية من خلال تطبيقهم لبرامج الجودة بالطرق العلمية والإحصائية الحديثة ووضع المعايير الملائمة وتقويم مستويات الاداء والمحافظة على مستويات عالية من الاداء الاداري والفني وتكون بذلك استراتيجية متكاملة طويلة المدى تسير على نهجها المنشأة ويكون نتائجها مرضية لجميع الاطراف , لذا جاءت الدراسة في خمس فصول هي:

الفصل الاول : منهجية البحث.

الفصل الثاني : الجانب النظري.

الفصل الثالث : الجانب التطبيقي.

الفصل الرابع : مناقشة النتائج.

الفصل الخامس : الاستنتاجات والتوصيات.

 

 

 

 

الفصل الاول

منهجية البحث

 

 

أولا: مشكلة البحث

من خلال الزيارات الميدانية والمشاهدات لواقع المؤسسات والمنشآت الصحية برزت عدة مشاكل لمتلقي الخدمة والممارس في هذه المنشآت على أساس تدني عامل الجودة  في المنشآت لكلا الطرفين  في عدة أوجه مما أثار الرغبة لدراسة هذه المشكلة ومعرفة أهم المعوقات التي أدت الى عدم الأخذ بتطبيقات الجودة والوقوف على أسبابها ومحاولة تسليط الضوء على الدور الفاعل للجودة ومدى فاعليتها لتحسين وتطوير الاداء للمنشأة وانعكاس ذلك على ربحية أصحاب المنشآت .

 

ثانيا :أهمية وأهداف البحث

- التعرف على مدى اهتمام المنشآت الصحية بعامل الجودة

- معرفة أبرز الصعوبات والعقبات والمعوقات لتطبيق الجودة

- الشروط الواجب توافرها في الخدمات الصحية لضمان جودة خدمات عالية

- تقليص حجم الفجوة الحاصلة بين احتياجاتنا وبين ما هو اليوم موجود

 

ثالثا :أسلوب البحث

1-     الاسلوب الوصفي (النظري) اعتمدت طريقة البحث بالأسلوب النظري(الوصفي) بناء على الزيارات والمشاهدات الفعلية لقطاع الصحة بشقيه العام والخاص والاستفادة من المراجع المختلفة.

2-     الاسلوب التطبيقي باستخدام استمارة الاستبانة التي تضمنت خمسة أبعاد رئيسية الملموسية , الاعتمادية , الاستجابة , التوكيد (الثقة) , التعاطف و(22) سؤال تم تضمينهم هذا الاستبيان وحددت من قبل ( Parasuraman, Zeithaml, Berry ) عام 1985,1988 ،

رابعا :مجال البحث

1-     الحدود العلمية: اقتصرت الدراسة على عامل الجودة في القطاع الصحي

2-     الحدود المكانية: تمت الدراسة على المنشآت الخاصة والعامة في المنطقة الشرقية المملكة العربية السعودية

3-     الحدود الزمانية: تمت الدراسة عام 2013م

4-     الحدود البشرية: شملت أصحاب القرار في المنشأة والممارسين الصحيين والعاملين والمرضى

خامسا: فرضيات البحث

هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين الابعاد الرئيسة لجودة الخدمات وهي (الملموسية , والاعتمادية , والتوكيد , الاستجابة , التعاطف) , ومستوى جودة الخدمة وينبثق عن هذه الفرضية الرئيسية عدة فرضيات فرعية :-

ت

متغير رئيسي

فرضية فرعية

1

الملموسية

1-هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تحديث الاجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا ومستوى جودة الخدمة.

 

 

 

2- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين طبيعة صالات وردهات وأماكن الانتظار للمرضى ومكاتب الاطباء والعاملين ومستوى جودة الخدمة.

 

 

3- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اهتمام ادارة المنشأة والعاملين بطريقة وهيئة ملابس العمل ومستوى جودة الخدمة.

 

 

4- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين الملاءة  والقدرة المالية للمنشأة ومستوى جودة الخدمة.

2

الاعتمادية

1- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين ما تلتزم وتعد به ادارة المنشأة بتقديم خدمة صحية وعلاجية ومستوى جودة الخدمة.

 

 

2- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تفهم وتعاطف الادارة عند تقديم الشكاوى ومستوى جودة الخدمة.

 

 

3- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اهتمام والتزام الادارة بتقديم الخدمة بشكل صحيح وسريع ودقيق ومستوى جودة الخدمة.

 

 

4- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين ثقة المرضى بنوع الخدمة المقدم والمهارة المهنية الطبية ومستوى جودة الخدمة.

 

 

5- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اهتمام الادارة بتسجيل المعلومات الخاصة بالمرضى في السجلات والحاسوب ومستوى جودة الخدمة.

3

الاستجابة

1- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اخبار المرضى بمواعيد تقديم الخدمة لهم ومستوى جودة الخدمة.

 

 

2- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تقديم الخدمة الفورية للمرضى ومستوى جودة الخدمة.

 

 

3- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين مساعدة المرضى بشكل دائم ومستوى جودة الخدمة.

 

 

4- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تجاوب العاملين مع طلبات المرضى الفورية رغم انشغالهم ومستوى جودة الخدمة.

 

4

التوكيد(الثقة)

1-هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين ثقة المرضى الكاملة بالعاملين ومستوى جودة الخدمة.

 

 

2-هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اطمئنان المريض ومستوى جودة الخدمة.

 

 

3-هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تفاعل الطاقم الطبي والعاملين مع المرضى ومستوى جودة الخدمة.

 

 

4-هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين توفر الجدارة , الكياسة ,المصداقية لدى العاملين عند اداء العمل ومستوى جودة الخدمة.

5

التعاطف

1- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اهتمام ادارة المنشأة بالعناية الشخصية للمرضى ومستوى جودة الخدمة.

 

 

2- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين قدرة العاملين في المنشأة الصحية على تقديم عناية شخصية للمرضى ومستوى جودة الخدمة.

 

 

3- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين معرفة العاملين لحاجات المرضى ومستوى جودة الخدمة.

 

 

4- هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين عمل ادارة المنشأة الصحية بساعات عمل حسب حاجات المرضى ومستوى جودة الخدمة.





 

 

 

 

الفصل الثاني

الجانب النظري

تعريف الجودة:

اذا اردنا وضع تعريف محدد للجودة يصعب علينا ذلك حيث تعتبر الجودة متعددة المفاهيم و الابعاد والأوجه حيث يرتبط بأحكام تقديرية عن ماهية الجودة الجيدة ومكوناتها وليس من السهل الاجماع على مفهوم موحد والاتفاق على تعريف واحد يحدد العناصر المكونة للجودة الجيدة ومن خلال سرد بعض تعاريف الجودة  وأشكالها ودورها في المنشاة عن طريق تطبيق برامج ادارة الجودة الشاملة من قبل الادارة العليا والإيمان بها كطريقة لتطوير وتحسين المنشأة  عندئذ سيتضح لنا ما نقصده من تعدد المفاهيم والأبعاد والأوجه للجودة.

الجودة هي : أداء الشيء الصحيح بطريقة صحيحة منذ المرة الاولى مع ايجاد فرصة للتحسين كل مرة.

الجودة هي : التطابق مع المعايير.

الجودة هي : التطابق مع احتياجات المنتفع بصورة تفوق توقعاته.

الجودة هي : الخلو من العيوب.

ولمعرفة أكثر عن الجودة وكيف نستطيع أن نستفيد منها الاستفادة الأكبر يجب علينا معرفة
أشكال الجودة

للجودة ثلاث أشكال وهي :

-1 الجودة التي يمكن قياسها.
-2 الجودة التي يمكن تقديرها.
-3 الجودة التي يمكن أدركها.


-1 الجودة التي يمكن قياسها وهي :

-  الجودة التي تتطابق مع المعايير.-  هذه المعايير هي التي تأخذ شكل أدلة العمل الإكلينيكية.-  التوصل إلى معايير مقبولة لمخرجات الخدمة المتوقعة التي تقدمها الوحدة للمنتفع. - المعايير هي الأدلة على التفوق.

2 -الجودة التي يمكن تقديرها وهي :

- إدراك وتقدير التفوق فيما وراء الحد الأدنى للمعايير والمقاييس .
- تتطلب الحكم من ذوي المهارات والخبرات من الأطباء الممارسين للمهنة والأشخاص ذوي الحساسية والاهتمام.
- أن نعتمد على مجالس مراجعة الأنداد في الحكم من خلال الفنيين من نفس التخصص لتحديد إذا كان التدخل العلاجي للطبيب مع المريض قد تم بصورة جيدة أم لا.


-3 الجودة التي يمكن إدراكها وهي :

- درجة التفوق التي يمكن أن يدركها متلقي الخدمة أو المراقب للرعاية الصحية .
- مبنية أكثر على درجة العناية والرعاية التي يوليها الأطباء والممرضات وباقي العاملين أكثر من توفير بيئة مناسبة أو المنافسة التي تعتمد على التكنولوجيا.

إدارة الجودة الشاملة:

هي فلسفة إدارية  تعتمد على التزام القيادات العليا والتى تعطى الطاقة والمصداقية لتطبيق عملية التحسين المستمر للجودة ضمن استراتيجية واسعة تغطى كل المنشآت التى تقدم الخدمات الصحية.
إن التزام القيادات العليا يعطى القيمة لكل المنتفعين من خلال خلق بيئة مناسبة للتحسين المستمر فى مهارات العاملين وفى العمليات لتشييد ونشر سياسية الأحسن داخل كل قطاعات الصحة .

إدارة الجودة الشاملة هي:

-  نظرة جديدة الى طرق تقديم الخدمات الصحية
-  عرض جديد للإدارة فى مجال الرعاية الصحية
-  طريقة جديدة للتعرف والاستجابة لرغبات المستفيدين من الخدمة

وتطبيق الجودة الشاملة يؤدى إلى:

-  رضاء المنتفعين
- زيادة الفاعلية
-  القدرة على المنافسة
-  تقليل التكلفة إدارة الجودة الشاملة تعلو من قيمة احتياجات وتوقعات وآراء المنتفعين من الخدمة .
- رغبات وتوصيات وقدرات وخبرات وآراء مقدمي الخدمة من خلال المشاركة في ( صنع القرار – حل المشكلات – وضع الأهداف – التخطيط)
- الالتزام والرؤية الشاملة والمشاركة وتفويض السلطات والاجتهاد والمسئولية في مجال الإدارة. - الاتحاد وحق الملكية لمزيد من أفضل الأفكار والاحترام المتبادل والتشجيع المستمر بالحوافز والجوائز للفريق.


التحسين المستمر لجودة العمليات:

- هي إدارة عمليات تعتمد على الدراسة المستمرة لتحسين عمليات تقديم خدمات الرعاية الصحية لتتطابق مع احتياجات المنتفعين ومقدمي الخدمة .
-  هي نظام إداري يعتمد على الرصد والتقدير والتقييم وينشأ عنها تطوير ديناميكي لنظام إدارة الجودة الشاملة.

ضمان الجودة:


هي ذلك النموذج التقليدي لمجموعة الإجراءات المنظمة للأنشطة الهامة لرفع مستوى النظام الحالي لكي يعمل بطريقة مرضية.

مبادئ إدارة الجودة الشاملة:

-  التركيز على احتياجات المنتفع بحيث تتفهم الاحتياجات الحالية والمستقبلية لتطابق بل وتفوق توقعات المنتفع .
- أن تتفهم المدى الكلى لاحتياجات وتوقعات المنتفع من الخدمة.
- ان تنشئ تقارب متوازن بين الاحتياجات والتوقعات من خلال قياس رضاء المنتفع المبنى على النتائج.
- إدارة علاقات عامة للمنتفعين.
-  التأكد من أن مقدمي الخدمة لديهم المعرفة والمهارات التي تمكنهم من رضاء المنتفع.

القيادة الواعية :
هي عملية إيجاد وتوفير بيئة داخلية لها فرصة الاستمرارية لتمكين مؤدى الخدمة من المشاركة في إنجاز أهداف الوحدة.
فعلى القائد:

أن يكون نموذج مثالي للقيادة.
-  أن يتفهم ويستجيب للمتغيرات في البيئة الخارجية.
- أن يشكل رؤية واضحة لمستقبل الوحدة.
- أن ينشأ قيم مشتركة ونموذج أخلاقي على كل المستويات لبناء الثقة.
-  أن يعمل على توفير الموارد الضرورية للعمل في نظام يعتمد على تحمل المسئولية والمحاسبة في حالة التقصير.
-  أن يكون مصدر الهام وتشجيع للعاملين والاعتراف بمساهمة الآخرين.

-  أن ينجح في إقامة علاقات مفتوحة معتمد أساسا على الأمانة وأن يقوم بالتدريب والتعليم - أن يوضح الأهداف ويعد الاستراتيجيات التي تدرك تلك الأهداف .

 


مشاركة العاملين :
يجب أن يوضع في الاعتبار مشاركة العاملين على كل المستويات كهدف جوهري فمشاركتهم الكاملة تساعد على الاستفادة من قدراتهم لصالح العمل وذلك يجب:
-  التسليم بالملكية الفردية.
- المسئولية في حل المشكلات.
- أن ننشد الفرص التي تمكنهم من المشاركة.
-  أن نوفر دائما لهم الفرص لزيادة الكفاءة والمعرفة والخبرة.
-  المساهمة بسخاء بالمعرفة والخبرة من خلال عمل الفرق والمجموعات.
- التركيز على تشكيل القيم للمنتفعين.
-  الابتكار والتركيز على الإبداع للمساعدة على تحقيق الأهداف.
- أن يحسنوا تمثيل الوحدة وإظهار الوحدة بالمظهر المشرف للمنتفعين فى المجتمع المحلى والمجتمع ككل.
- أن يكونوا راضين ومتحمسين لعملهم وفخورين أن يكونوا من ضمن فريق العمل بالوحدة.

تحديد العمليات بدقة :
عندما تدار الموارد وأنشطة الوحدة كعمليات متصلة متعددة الأبعاد فإن ذلك يؤدى إلى تحقيق النتائج المرجوة بصورة أكثر متابعة وذلك فنحن تحتاج إلى:

- تحديد العمليات بصورة دقيقة حتى تتحقق النتائج المرجوة.
- تعريف وقياس مدخلات ومخرجات العمليات.
-  تعريف دقيق لتداخلات هذه العمليات مع أداء الوحدة.
- تقييم المخاطر المحتملة والعقبات وتأثير العمليات على المنتفع.
- تحديد واضح للمسئوليات والسلطات ومبدأ الثواب والعقاب في إدارة العمليات.
-  تحديد المنتفع الداخلي والمنتفع الخارجي.

فعند تصميم العمليات يجب أن يوضع في الاعتبار خطوات العملية والأنشطة والتدفق وقياسات التحكم واحتياجات التدريب والتجهيزات والمناهج والمعلومات والأدوات والموارد الأخرى اللازمة لتحقيق النتيجة المرجوة.

تأسيس النظام الداخلي للوحدة:
لتحديد وفهم وإدارة نظام عمليات متداخلة لتحقيق الأهداف لتحسين فاعلية وكفاءة الخدمة بالوحدة ولذلك نحن تحتاج إلى:
- تحديد العمليات التي تحتاج إلى تطوير لتحقيق الهدف
-  بناء النظام لتحقيق الهدف بصورة أكثر فعالية
- فهم درجات الاعتماد المتبادل بين عمليات النظام
- الاستمرار في تحسين النظام من خلال القياس والتقييم وتحديد الأولويات
- فهم واضح للأدوار والمسئوليات لتحقيق الأهداف العامة وتقليل تداخل الاختصاصات وتحسين العمل كفريق.

 

 


التحسين المستمر للعمليات :
يجب أن يكون هدف دائم من أهداف الوحدة ولذلك نحن نحتاج إلى:
-  أن نجعل التحسين المستمر للعمليات والنظام هدف لكل فرد يعمل بالوحدة.
-  أن نطبق أساسيات التحسين لتحقيق الزيادة فى فرص التحسين .
-  أن نستعمل قوائم المراجعة الدورية لمعايير الجودة لتحديد مواضع التحسين الممكنة.
-  استمرار تحسين فاعلية وكفاءة جميع العمليات.
-  الارتقاء الدائم للأنشطة لضمان عدم الارتداد.
- إعداد أفراد فريق العمل بالوحدة بالتعليم والتدريب المناسب على أدوات ومناهج التحسين المستمر.
-  إيجاد المقاييس والأهداف لدفع وقيادة التحسين لتحقيق الجودة.


اتخاذ القرار المبنى على المعلومات والبيانات:
تعتمد القرارات الفعالة والمؤثرة أساسا على تحليل المعلومات والبيانات ولذلك فان المعلومات والبيانات هي القاعدة الأساسية لتفهم سير العمليات وتقييم أداء النظام من حيث توجيه عملية التحسين ومنع حدوث المشكلات المستقبلية.
ولذلك فنحن نحتاج إلى:
- قياس وجمع البيانات والمعلومات التي لها علاقة بالأهداف
- أن نتأكد من أن البيانات والمعلومات دقيقة بدرجة كافية وحقيقية ويمكن الوصول إليها بسهولة.
-  تحليل البيانات والمعلومات بطريقة صحيحة
- ومن مصادر كالمسح الطبي ومجموعات النقاش وذلك لتوجيه عمليات توصيف السياسات.
-  اتخاذ القرارات والمواقف المبنية على نتائج التحليل المنطقي وذلك بالتوازي مع الخبرة وبعد النظر.


-8 إقامة علاقات منفعة متبادلة مع المشرفين على الخدمة :
هناك اعتماد متبادل بين المشرفون على الخدمة بالإدارة الصحية ومؤدى الخدمة بالوحدة الصحية ولذلك فإن وجود علاقات منفعة متبادلة يدعم قدرة كليهما على تعظيم الاستفادة من الموارد المتاحة.ولذلك فنحن نحتاج إلى:
- تعريف المشرف على الخدمة وإنشاء علاقة مبنية على التوازن بين المكاسب والمنافع القريبة والأخرى بعيدة المدى للوحدة والمجتمع ككل وخلق نوع من الاتصالات المفتوحة والصريحة.
-  مشاركة وطيدة وتفهم واضح لاحتياجات المنتفع.
- مشاركة بالمعلومات والخطط المستقبلية.


استراتيجية الجودة في مجال الرعاية الصحية :
الفعالية في ضبط مسار الجودة التي يمكن قياسها  تقاس بـ :
-  معايير الأداء.
- التكلفة.
-  قلة المخاطر.


تفهم قيمة وضرورة الجودة التي يمكن تقديرها لأنها تزيد من قيمة:
- أخلاقيات المهنة.
- التفعيل وزيادة قيمة الجودة التي يمكن إدراكها.
-  لأنها تحترم اهتمامات وآراء المنتفعين.

 

استراتيجية الجودة يجب أن يقدم لها الدعم من :
- القيادة العليا .
-  لجنة الجودة.
-  الأطباء والممرضات.
- القيادات الوسطى .
- كل العاملين.
- فى بيئة تقوم على ثقافة الجودة المثالية (كل واحد عليه ان يعمل بكل جهده ليحقق الأحسن).

 

 

اذا بعد سرد بعض من تعريفات الجودة وأشكالها ومعرفة مدى أهمية و ماذا تعني الجودة الشاملة ومدى تأثيرها على تطوير الاعمال أصبحنا أكثر ادراكا لتعدد مفاهيم وأبعاد واوجه الجودة نصل الى الحاجة الى معرفة  ماهية الجودة في الرعاية الصحية.

 

التطوير التاريخي لفــكر الجودة في الإدارة الصحية

يرجع تاريخ الجودة في المجال الصحي إلى عام 2000 قبل الميلاد وإلى قانون حمو رابي ملك بابل ، حيث يحتوي قانونه على أقدم قوائم عرفها الانسان تتعلق بتكاليف ورسوم الخدمات المقدمة والذي جمع بين الجودة وتكلفة الرعاية الصحية (بن سعيد ، 1418هـ). كما تضمن قانون حمو رابي بنوداً خاصة بالعقوبات المرتبطة بالأخطاء الجراحية والتقصير والإهمال.

وفي القرن الخامس قبل الميلاد احتوت كتب "توت" في الحضارة المصرية القديمة على بعض معايير الممارسات الطبية، حيث عد أي انحراف عن هذه المعايير جريمة تستوجب العقاب ,وفي القرن الرابع قبل الميلاد وضع أرسطو قانوناَ يؤكد أنه لا يسمح للأطباء بتغيير طريقتهم الاعتيادية في المعالجة إلا في ظروف قصوى. وفي عصر الاغريق طلب أبو قراط من تلاميذه أن يقسموا على أن يقدموا لمرضاهم أفضل ما يمكن تقديمه من رعاية. وقد أدت هذه الخلفية التاريخية إلى تأسيس وترسيخ قيم وتقاليد مهنية معينة تحكم ممارسة مهنة الطب منذ عصور ما قبل التاريخ وحتى عصرنا الحاضر.

وفي العصر الحديث أدى إنشاء الكلية الأمريكية للجراحين عام 1913م إلى حدوث تطورات رئيسية في مجال جودة الرعاية الطبية من أهمها تحسين التوثيق للإجراءات الجراحية وإعداد والالتزام بما يعرف ببروتوكولات العلاج (Clinical Protocols).

هذا وقد انضمت الكلية الأمريكية للجراحين وعدد من الهيئات الأخرى لتشكل ما يعرف بالهيئة المشتركة لاعتماد المستشفيات عام 1951م والتي تابعت حركة تحسين الجودة في المستشفيات وذلك بوضعها لضوابط محددة للأداء في المنظمات الصحية.

وقد تتابعت جهود تحسين الجودة في القطاع الصحي تحركها جهات التمويل والمنظمات الحكومية والخاصة والجمعيات المهنية. وقد يكون أهم أعمال هذه الحركات فكرة معايير الجودة النوعية أو توكيد الجودة في السبعينيات والثمانينيات الميلادية.

في التسعينات الميلادية انتشرت مفاهيم إدارة الجودة الشاملة (Total Quality Management) أو الجودة الشاملة للجودة (Continuous Quality Improvement) والتي تستند إلى المبادئ التي وضعها خبراء الجودة أمثال ديمينغ, وجوران, وكروسبي والتي بدأ تطبيقها في القطاع الصناعي في اليابان في أعقاب الحرب العالمية الثانية ثم امتدت تدريجياً إلى القطاعات الأخرى بما فيها الخدمات الصحية.

 

 

 

 

 

 

ماهية الجودة في الرعاية الصحية
وكما أسلفنا حيث إن الرغبة في تطبيق برامج لإدارة الجودة الشاملة في مجال الرعاية الصحية لهى هدف عالمي يتسع نطاق تطبيقه عاما بعد عام. لذلك فالجودة توضع في المرتبة الأولى ضمن أولويات الرعاية الصحية الأساسية في الوطن العربي . فالخدمات التي تقدمها الرعاية الصحية الأساسية ذات تأثير مباشر على حياة وصحة المواطنين وأسرهم.

فالجودة هي مفتاح النجاح في عالم يعتمد اليوم أساسا على المنافسة فلكي تحقق المنافسة في الأداء فلابد من الرجوع إلى برامج إدارة الجودة الشاملة المعتمدة على التحسين المستمر لجودة الأداء.

فمنذ عام 2000 فإنه يقع على عاتق الحكومات توفير بنية أساسية والاعتماد في إدارة وحدات الرعاية الصحية الأساسية على العمليات والإجراءات لتحقيق التحسين المستمر لجودة الخدمات الصحية المقدمة بواسطة الوحدة محققين بذلك تطوير مناسب يعتمد أيضا على العلوم والتقنيات الحديثة.(منظمة الصحة العالمية المكتب الإقليمي الأوربي (1993)

جودة الخدمة الصحية:

فقد عرفتها الهيئة الأمريكية لاعتماد المنظمات  الصحية والمعروفة باسمها المختصر (جاكو) The joint commission on accredition of hospitals(jcah)

بأنها درجة الالتزام بالمعايير المعاصرة المعترف بها على وجه العموم للممارسة الجيدة والنتائج المتوقعة لخدمة محددة أو اجراء تشخيص أو مشكلة طبية (سعيد,1994)

الخدمات الطبية الجيدة هي تلك التي تتبع المعايير والاسس التي يتبعها ويدرسها القادة المؤسسون لمهنة الطب في المجتمع (لي جونز1933)

كما نستطيع أن نعرف الجودة في الرعاية الصحية رعاية صحية سهلة المنال وآمنة ومسئولة وعادلة وهذا يعني أن:

مقدم الخدمة يقدم الرعاية الصحيحة للحالة المرضية الصحيحة في الوقت المناسب بطريقة صحيحة ,المرضى يحصلوا بسهولة على رعاية في الوقت المناسب بطريقة دقيقة وعليهم أن يحصلوا على معلومات كاملة عن المخاطر حتى يتجنبوا الاجراءات الغير امنة ومعلومات كاملة عن منافع الرعاية التي يتلقونها,تحترم حقوق كل من المرضى ومقدمي الخدمة.

ان تحديد مفهوم الجودة العالية من الرعاية الصحية يختلف تماما ليس فقط بين كل من مقدمي الخدمات والمستفيدين منها ولكن ايضا داخل كل من هاتين المجموعتين.

ولقد اقترح كل من روبرتس وبريفوست عام 1987م وكذلك رودريجيس عام 1988م ان مفهوم جودة الرعاية الصحية يعتمد على من سيقوم بتحديدها بمعنى آخر ان تعريف ماهية الجودة يتوقف على من يقوم بتقويمها وما القيم والمعايير المتفق عليها اجماعا لتحديد ذلك المفهوم سواء على أساس تقويم موضوعي أو ذاتي ,ويمكن تحديد ماهية الجودة على الاقل من خلال ثلاثة زوايا رئيسية كما يلي:

1-      جودة الرعاية  الفنية المقدمة للمريضTechnical care quality

2-      جودة فن الرعاية المقدمة للمريضArt of care quality

3-      جودة المظهر الخارجي للمنشأة الصحية Ammunition of care quality

فمن الملاحظ أن بعضا من المرضى أو من مقدمي الخدمة يقومون بتقويم جودة أداء الخدمة من خلال منظور الرعاية الفنية ومدى معرفة ومهارة الطبيب المعالج في تشخيص وعلاج الحالة القائمة , ومن جهة أخرى نجد ان البعض يقومون الجودة من خلال المنظور النفسي أي مدى اهتمام الكادر البشري بالمريض من لحظة دخوله للمشفى حتى خروجه , ومن جهة أخرى ايضا قد يرى أن تقييم الجودة يحدد على أساس مستوى المظهر الخارجي للمنشأة الصحية , او مدى التجهيزات الطبية في المنشأة والتقدم الالكتروني والنظافة العامة  للمنشاة.

وهذا باعتبار الجودة من وجهة نظر من قدم لهم الخدمة أما أصحاب الاعمال فقد يحددون الجودة على أساس ما تم تحصيله من مبالغ مالية ودخول نتيجة الاستثمار في المنشأة الصحية.

والمدراء يحددون مفهوم الجودة على أساس تقليل التكاليف وزيادة الفاعلية في تقديم الخدمة الصحية.

أما الاطباء مثلا فيرون أن تحديد  مفهوم الجودة العالية من الرعاية الصحية يكمن في عملية خروج المريض من المستشفى خاليا من الامراض بعد أن تم شفاؤه , ومدى توفر الاجهزة الطبية التي تساعده في سرعة تشخيص الامراض ومن ثم العلاج الناجع.

ومن جهة أخرى ايضا التمريض يحدد الجودة في مدى ما تقدمه الادارة له من برامج تتطوير وتدريب وتوفر الاجهزة المساعدة لسرعة تقديم الخدمة للمرضى.

وتعد الجودة أداة فعالة لتطبيق التحسين المستمر لجميع أوجه النظام في أي منشأة وذلك من خلال تحقيق التحسين في النشاطات والعمليات الداخلية وترتبط الجودة بجميع نشاطات المنشأة حيث تعمل على استبعاد غير الصالح منها سعيا وراء ارضاء العميل.

 

وذكر أن الجودة تحتوي على عدة عناصر على سبيل المثال:

-1المساواة: وتعني حصول الجميع على نصيب عال وقسط متساوٍ من الخدمة.

-2 الملائمة: فالخدمات أو الإجراءات هي تلك الخدمات أو الإجراءات التي يحتاجها الناس أو الأفراد.
-3 سهولة المنال: فالخدمة لا تكون مقيدة بحدود زمنيه أو مكانية لا داعي لها.
-4 القبول: فالخدمات تقدم لإشباع الرغبات وتلبية التوقعات المعقولة للمرضى و لمقدمي الخدمات أنفسهم وللمجتمع بشكل عام.
-5 الكفاية: وتعني عدم إنفاق الموارد المتوافرة على خدمة واحدة أو مريض واحد على حساب الخدمات الأخرى أو المرضى الآخرين.

 

قياس جودة الخدمة الصحية :

تشير الدراسات السابقة إلى ان هناك أسلوبين لقياس جودة الخدمة ينسب أولهما إلى (Berry,et.-al.,1985) وهو الذي يستند على توقعات العملاء لمستوى الخدمة وإدراكهم لمستوى أداء الخدمة المقدمة بالفعل , ومن ثم تحديد الفجوة ( او التطابق ) بين هذه التوقعات و الادراكات وذلك باستخدام الأبعاد العشر الممثلة لمظاهر جودة الخدمة وهى :

• الفورية Access أو سهولة الوصول إلى الخدمة فى الموقع المناسب والوقت المناسب وبغير انتظار طويل .
• الاتصالات Communication أو دقة وصف الخدمة باللغة التى يفهمها العميل .
• المقدرة Competence اى امتلاك العاملين للمهارات والقدرات والمعلومات اللازمة.
• الثقة Credibility حيث ينظر العاملون فى المنظمة إلى العميل بوصفه جديرا بالثقة .
• الاعتمادية Reliability حيث تقدم الخدمة للعميل بدقة يمكنه الاعتماد عليها.
• الاستجابة Responsiveness حيث يستجيب العاملون بسرعة وبشكل خلاق لطلبات العميل ومشكلاته .
• التجسيد Tangibles ويركز هذا العنصر على الجانب الملموس من الخدمة كالأجهزة والأدوات التى تستخدم فى تأديتها
• الأمان Security بمعنى ان تكون الخدمة خالية من المخاطرة والمغامرة والشك
• فهم ومعرفة العميل Knowing / Understanding ان يبذل العاملون جهدا لتفهم احتياجات العميل وان يمنحوه اهتماما شخصيا .
•المجاملة Courtesy بمعنى التعامل مع العميل بصداقة واحترام وتقدير .

وفى دراسة لاحقة تمكن (Berry,et.-al.,1988) من دمج هذه الأبعاد العشرة فى خمسة أبعاد فقط هى النواحي المادية الملموسة فى الخدمة , الاعتمادية , الاستجابة , الأمان والتعاطف . كما احتوت هذه الأبعاد على اثنتين وعشرين عبارة تترجم مظاهر جودة الخدمة بالنسبة لكل بعد من هذه الأبعاد .

ومن الملاحظ ان هذه الإبعاد الخمسة هى من وجهة نظر الباحثين أبعادا عامة يعتمد عليها العميل فى قياس جودة الخدمة بغض النظر عن نوعية الخدمة وأطلق على هذا الأسلوب فى قياس جودة الخدمة اسم مقياس الفجوة أو مقياس SERVQUAL. وهذه الفجوات تحدث أذا حدث اختلاف بين توقعات العميل وبين إدراك الإدارة لهذه التوقعات (Smith,1995)

 

 

 

 

 

 

 

 


جودة الخدمة الصحية تقاس بمدى توافر الابعاد الخمسة التى توصل إليها Berry ,et.al., فى الخدمة الصحية التى تقدمها المستشفى , وهذه الابعاد هى :


-1 الجوانب الملموسة , وتشمل المتغيرات الآتية :
• جاذبية المباني والتسهيلات المادية .
• التصميم والتنظيم الداخلى للمباني .
• حداثة المعدات والأجهزة الطبية .
• مظهر الأطباء والعاملين .

-2 الاعتمادية , وتشمل المتغيرات الآتية :
• الوفاء بتقديم الخدمة الصحية فى المواعيد المحددة .
• الدقة وعدم الأخطاء فى الفحص أو التشخيص أو العلاج .
• توافر التخصصات المختلفة .
• الثقة فى الأطباء والأخصائيين .
• الحرص على حل مشكلات المريض .
• الاحتفاظ بسجلات وملفات دقيقة .

-3الاستجابة , وتشمل المتغيرات الآتية :
•السرعة فى تقديم الخدمة الصحية المطلوبة .
• الاستجابة الفورية لاحتياجات المريض مهما كانت درجة الانشغال .
• الاستعداد الدائم للعاملين للتعاون مع المريض .
• الرد الفوري على الاستفسارات والشكاوى .
• إخبار المريض بالضبط عن ميعاد تقديم الخدمة والانتهاء منها .

-4 الأمان , ويشمل المتغيرات الآتية :
• الشعور بالأمان فى التعامل .
• المعرفة والمهارة المتخصصة للأطباء .
• الأدب وحسن الخلق لدى العاملين .
• استمرارية متابعة حالة المريض .
• سرية المعلومات الخاصة بالمريض .
• دعم وتأييد الإدارة للعاملين لأداء وظائفهم بكفاءة .

-5التعاطف , ويشمل المتغيرات الآتية :
• تفهم احتياجات المريض .
• وضع مصالح المريض فى مقدمة اهتمامات الإدارة والعاملين .
• ملائمة ساعات العمل والوقت المخصص للخدمة المقدمة .
• العناية الشخصية بكل مريض .
• تقدير ظروف المريض والتعاطف معه .
• الروح المرحة والصداقة فى التعامل مع المريض .( إدريس 1996)

هناك مبادئ بسيطة يمكن من خلالها الحكم على جودة الأداء أو النظام الصحي، فعلى سبيل المثال:
ـ التقليل من الاختلافات في الممارسة الطبية وتقليل الأخطاء الطبية يدل على الجودة.
ـ قصر أوقات الانتظار بين المواعيد وقصر الانتظار لإجراء العمليات الاختيارية يدل على جودة النظام.
ـ انطباع ورأي المريض عن النظام الصحي يدل على مدى جودة النظام.
ـ توفير الخدمات الصحية بشكل مقبول لجميع فئات المجتمع بشكل متوازن، الأطفال والنساء وكبار السن وأصحاب الإعاقات وذوي الأمراض المزمنة والشباب وغيرهم، يدل على جودة النظام الصحي.
ـ الالتزام بالمعايير والأخلاقيات الطبية والإدارية دليل آخر على جودة النظام.
ـ وجود معايير ونظم واضحة تحكم النظام الصحي تدل على جودته.
ـ توفر الخدمة الصحية الفعالة في الوقت والمكان المناسب للمريض دليل على مدى جودة النظام الصحي.
تلك مؤشرات عامة، بعضها يمكن قياسه بشكل موضوعي والبعض الآخر يظل خاضعاً لوجهات النظر الشخصية والخلفية التي منها ينطلق التقييم، ومرة أخرى تستخدم الأمثلة لإيضاح مثل هذه الفلسفة.

 

ـ الجودة من المنظور المهني الطبي

هي تقديم أفضل الخدمات وفق أحدث التطورات العلمية والمهنية، ويحكم ذلك ثلاث نقاط رئيسية: أخلاقيات الممارسة الصحية، الخبرات ونوعيتها والخدمة الصحية المقدمة.. والاتهام للعاملين في المهن الصحية بتدني المستوى أو الجودة ينطلق من عدم الكفاءة، عدم القدرة على التعامل المثالي مع بعضهم البعض ومع المريض والإداري، وكذا عدم الالتزام بالمعايير والأخلاقيات التي تحكم المهن الصحية، اضافة إلى ضعف التأهيل والممارسة والخبرة..

ـ الجودة من منظور المستفيد أو المريض

قد تختلف عن المفهوم المهني بالتركيز على طريقة الحصول على الخدمة ونتيجتها النهائية، وهنا لا يكفي النظام المتقدم أن يركز على فرض التنظيمات وسن التشريعات التي تبنى على أسس مهنية أو تنظيمية محددة دون الالتفات إلى احتياج ورغبة وطموح وآمال المستفيد النهائي من كل ذلك، وفي الخدمة الطبية يجب أن تكون الخطوة الأولى في العلاج معرفة شكوى واحتياج المريض، ويجب أن يكون الهدف النهائي هو معالجة أو التغلب على تلك الشكوى، والتفاصيل ما بين ذلك تعتبر مفيدة للمريض ولكنها ليست الهدف من مراجعته لطلب العلاج، وأفضل طريقة لمعرفة تحقق الجودة في هذا الجانب تكمن في قياس مدى رضاء العملاء وهم في الجانب الصحي للمرضى، بطرق مقننة يمكن الاستدلال منها على مدى جودة الخدمة..

 

 

 


ـ الجودة الصحية من الناحية الإدارية

تعنى بالدرجة الأساسية بكيفية استخدام الموارد المتوفرة والقدرة على جذب مزيد من الموارد لتغطية الاحتياجات اللازمة لتقديم خدمة متميزة، وهذا يشمل ضمناً أهمية تقديم الخدمة المناسبة في الوقت اللازم وبالتكاليف المقبولة، وبقدر الاهتمام بالتكاليف وترشيد الموارد يجب الحرص على أن لا يكون ذلك على حساب الجودة في الأداء ويتطلب ذلك كفاءة إدارية على المستوى التخطيطي وعلى المستوى التنفيذي، ويتطلب كفاءة على المستوى الفني وكفاءة على المستوى الشخصي، ويتطلب تنظيماً إدارياً داخلياً جيداً وكذا تنظيماً إدارياً واضحاً في التعامل مع الأطراف ذات العلاقة خارج النظام، فعندما يرتبط النظام على سبيل المثال بجهات مالية أخرى تؤثر على كمية الموارد المتوفرة، فإن إدارة النظام الصحي تصبح مسؤولة عن تطوير المبررات والحيثيات المهنية والموضوعية والاجتماعية التي تتيح لها المطالبة بمزيد من الموارد، وبشكل أدق يتطلب البحث عن الموارد اللازمة تطوير العلاقات العامة للمؤسسة والقطاع الصحي، بما في ذلك العلاقات الشخصية للقيادة الصحية للبحث عن مزيد من الموارد وللتعامل والاقناع للجهات المعنية بتوفير تلك الموارد، وتبرز الحاجة إلى العلاقات الاجتماعية والشخصية بشكل أكبر في المجتمعات ذات التنظيمات الإدارية والبيروقراطية والسياسية المعقدة والغامضة، والنظام الصحي بصفة عامة نظام معقد يتطلب الكثير من الجهد في الارتقاء بالجودة الإدارية.

ـ الجودة من منظور سياسي

ألا وهي وجهة النظر السياسية أو وجهة نظر القيادة والإدارة العليا بالدولة، وغالباً ما ينطلق القياس هنا من مدى رضا المواطن والمقيم عن أداء قيادته في دعم وتطوير الخدمة الصحية والنظام الصحي، وحين تضع القيادة العليا ثقتها في القيادة الصحية أو التنفيذية فإنها تضع لها هدفاً لا يخرج في الغالب عن اطار تحقيق الرضا للمواطن بتقديم أفضل الخدمات الصحية الممكنة له، وفي نفس الوقت فإن المنظور القيادي أو السياسي يبحث عن كفاءة النظام الصحي من ناحية توازن مصاريفه مع ما يقدمه من خدمة ومدى قدرته على رسم استراتيجيات مستقبلية تضمن الاستقرار والتطور الطبيعي للنظام الصحي ضمن منظومة العمل الإداري للدولة بشكل عام، بجوانبه الاقتصادية والتقنية والاجتماعية والبيئية والسياسية.. الخ
ولمزيد من الايضاح نشير إلى أهمية النظر إلى الجودة الصحية بالنظر إلى الرعاية الصحية كنظام، أو ما نطلق عليه النظام الصحي، ويتم تقييم الجودة هنا وفق معايير منفردة ومجتمعة وبشكل تنظيمي، تنظر إلى كافة مكونات النظام الصحي الرئيسية التي منها:


ـ البنية التحتية، وتشمل الإدارة، التنظيم، التشريعات والقوانين التي تشكل وتحكم عمل الفريق الطبي والصحي وما يشمله ذلك ضمناً مثل العلاقات بين أفراد الفريق الصحي ومع الجهات ذات العلاقة خارج الفريق الصحي وتكوين الفريق الإداري القيادي..

ـ البنية المادية وتشمل المباني والمنشآت وتحديث الأجهزة وصيانتها.. الخ.

ـ التعليم والتدريب ويشمل التقييم المهني والتدريب المستمر وتطوير الكفاءات.. الخ.

ـ أسس الجودة النوعية مثل المراجعة للتنظيمات وكيفية إجرائها.. الخ.

ـ تصنيف المجتمع الممارس لتقديم الخدمة الصحية وخلفياته الديموغرافية والتدريبية والعلمية وعلاقة ذلك بمدى الرضا الوظيفي وكفاءة الأداء.. الخ.

الـتـــمـريـض باعتباره مقياس للجودة فــي الخدمة الصحية

تعتبر مهنة التمريض من أسمى المهن التي ابتكرها الإنسان وتكاد تكون أفضلها وأهمها نظراً لما تساهم به من إنقاذ المرضى من الخطر أو الموت بإذن الله ثم بمساعدة الأطباء. و تمثل إحدى أهم المهن الإستراتيجية و الرئيسة في نظم الرعاية الصحية لأي بلد من البلدان سواء المتقدمة أو النامية، تعتبر مهنة التمريض من الجوانب التي لا يمكن الاستغناء عنها ولا يمكن لأي اقتصاد أو نظام صحي الاستغناء عنها.
تشير منظمة الصحة العالمية إلى أن التمريض يعد من الأنشطة الصحية الأساسية التي تسهم في الارتقاء بصحة الإنسان أو استعادة صحته في حالة المرض، فالممرض يمثل حلقة اتصال بين المريض وبين أفراد الفريق الصحي في المؤسسات الصحية المختلفة. والتمريض علم وفن يهتم بالفرد ككل جسماً وعقلاً وروحاً، وهو خدمة مباشرة تهدف إلى استيفاء حاجات الفرد والأسرة والمجتمع في الصحة والمرض. وأصبحت مهنة التمريض تقوم على أسس ومعلومات ومعارف خاصة بها، ولها مهارات متخصصة، وتتضمن مجموعة من المبادئ المستمدة من العلوم الأساسية العامة والصحية والسلوكية، إضافة إلى علوم التمريض للعناية الشاملة بالمرضى بالتعاون مع الأطباء وباقي أعضاء الفريق الصحي، مما يساعد على حسن سير العمل وتقدم المريض نحو الشفاء ورفع روحه المعنوية.


كما يتضمن التمريض الوقاية من الأمراض وعلاجها والتخفيف من حدتها ومساعدة الأفراد والأسر والمجتمع في المحافظة على صحتهم عن طريق نشر الوعي الصحي، وإجراء البحوث اللازمة لتطوير الرعاية الصحية بمستوياتها المختلفة، والمشاركة في أنشطة التعليم المستمر لتحسين وتطوير الخدمات التمريضية. وتتطلب مهنة التمريض أن يؤدي الممرض والممرضة الوظائف الفنية والإدارية والتعليمية والاستشارية والاجتماعية وغيرها، من خلال تطبيق العملية التمريضية، التي تشتمل على المسح التمريضي والتشخيص والتخطيط والتنفيذ وتقويم الرعاية التمريضية للإفراد والأسر والمجتمع.


وتزداد أهمية التمريض مع زيادة التوسع في تقديم الخدمات الصحية و زيادة نوعية الأمراض التي تحتاج إلى رعاية تمريضية طويلة. وقد تزايدت أهـمية الممرضين في النســق الطبي بمــرور الوقــت, لما يقومون به من أدوار عديـدة, ولقيامهم بالدور الوســيط بين الأطـبـاء والإدارة, وعلاقتهم الخاصة بالمرضى, ومتابعتهم لهم بصورة دائمة, لذلك نجد بعض الدراســات تعتبر الممرض/ الممرضة حجر الزاوية في كفاءة المستشفى, وكفاية الخدمة الصحية التي تقدمها للمرضى. فإذا كان المســتشفى يعاني من نقص في عدد الممرضين والممرضات, فلا أهمية بعد ذلك لما قد يتوافر لـه من أحدث التجهيزات الطبية.


ولقد تطورت هذه المهنة تطورا كبيرا حيث أصبح هنالك فرق كبير بين التمريض خلال السنوات الماضية والآن. ففي الماضي كان دور أفراد التمريض يقتصر على إعطاء الحقن و غيار الجروح أما الآن أصبحا لدور اشمل واكبر فأفراد التمريض حاليا يعملون في تخصصات دقيقة مثل أقسام العناية المركزة وأقسام قسطرة القلب والمناظير التي تحتاج إلى الدقة والكفاءة الفنية و المهارة الفائقة و يعود ذلك إلى تقدم علوم التمريض التي أسهمت مباشرة في تطور المهنة، فالطلاب حاليا يدرسون في هذا التخصص احدث العلوم الطبية مثل التشريح و علم وظائف الأعضاء وعلم الأدوية بالإضافة إلى علوم التخصص مثل التمريض الباطني والجراحي وتمريض العناية المركزة حيث تمكنهم هذه العلوم من إعطاء الخدمة المقدمة على أكمل وجه.


من التطور التي حدثت لهذه المهنة تطبيق أيضا خطة العناية التمريضية التي جعلت العمل أكثر تنظيما و فيها يقومون بتقييم حالة المريض وبالتالي إيجاد التشخيص التمريضي المناسب و بناء لذلك تقديم الرعاية التمريضية المناسبة للمريض و هنالك العديد من البحوث و الدراسات التمريضية التي تصدر بين فترة و أخرى و تركز على تطوير التمريض و إيجاد الحلول المناسبة للمشاكل والعقبات التي تواجه المهنة و هذا بالتالي ينعكس على جودة الرعاية التمريضية المقدمة للمرضى بشكل عام و التي لا تقتصر على الخدمة العلاجية فقط لتشمل تقديم خدمات وقائية مثل التوعية والتثقيف الصحي من خلال إعطاء المحاضرات التوعوية عن مسببات الأمراض وكيفية الوقاية منها.





مجالات تطبيق إدارة الجودة في المنظمات الصحية


حقق كثير من المنظمات الصحية فوائد ومكاسب لا بأس بها كتحسين الجودة و الكفاءة والإنتاجية ورضاء العملاء وتحسين بيئة العمل نتيجة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة. ووفقا لهذا المفهوم فإن إدارة الجودة الشاملة تعتمد على الجودة الشاملة للعمليات بتبسيط إجراءاتها أو تحسينها والقضاء على الهدر والتكرار وعلى اختلاف الطريقة التي تؤدى بها هو أفضل السبل لكي تحقق المنظمات أهدافها. وفيما يلي بعض الفوائد المرتبطة بالجوانب الطبية والتي حققتها بعض المنظمات الطبية نتيجة لتطبيق إدارة الجودة الشاملة:


تبسيط الإجراءات


يساعد تطبيق نموذج الجودة الشاملة على تحديد سبل تبسيط إجراءات العمل من خلال اختصارها أو تحسينها، وقد تمكن مستشفى جامعة ميتشيجن (University of Michigan Hospital) من تخفيض مدة وتكلفة الإقامة وأجور العاملين بما قيمته (500.000) دولار أمريكي سنويا نتيجة لتبسيط إجراءات الدخول وتخفيض فترة انتظار المريض قبل أن يتم تحويله إلى الغرفة التي تخصه.


تحسين الإجراءات


يهدف نموذج الجودة الشاملة إلى السعي الدؤوب لتقصي فرص التحسين واغتنامها. وقد تمكن مستشفى وست باسس فيري (West Paces Ferry) تقليص معدل العمليات القيصرية والبالغ (22%) من المعدل السنوي للمواليد بالمستشفى إلى أقل من (10%) وذلك باستخدام أسلوب المقارنات المرجعية (Benchmarking) ، حيث تم اختيار مستشفيات الدانمارك والتي تبلغ فيها نسبة الولادات القيصرية 5% لتكون معيارا لعملية التحسين ومن ثم جرى العمل على تحديد أوجه القصور في طرق العمل وتحسينها لتحقيق المستوى المطلوب من الأداء. كذلك تمكن مستشفى جامعة ميتشغان (University of Michigan Hospital) من رفع معدل تشغيل غرف العمليات بنسبة (30%) نتيجة لتحسين جدولة استخدامها.

 

 

 

 

 

 

فـوائد تطبيق الجودة بالمنشآت الصحية

تواجه المنشأة الصحية تحديات كبيرة ومتعددة لعل في مقدمتها التكاليف المتزايدة في انتاج الخدمات الطبية ، وتحديات جودة هذه الخدمات ، لاسيما وأن هذه المستشفيات تتعامل مع صحة الإنسان وعامل الحياة والموت. وإدارة الجودة الشاملة تحقق الاستخدام الأمثل للموارد وتقنين الإنفاق وجودة متكاملة في العمليات والخدمة المقدمة للمرضى والمراجعين للمستشفيات. ويمكن تلخيص أهم فوائد تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المنظمات الصحية فيما يلي:

 

. جودة الرعاية المقدمة:

الهدف من تطبيق إدارة الجودة الشاملة هو تحقيق مستويات عالية من الجودة في الرعاية الطبية التي توفرها المنشآت الصحية والاستخدام الأمثل لمواردها المادية والبشرية وترشيد النفقات والاستخدام وتقويم جودة الإنتاجية المتمثلة في الخدمات الصحية والعمل الدائم والمستمر على تحسين جودة الخدمات الصحية.


رضا العملاء:

تستهدف ادارة الجودة الشاملة تقديم خدمة صحية عالية الجودة وبما يتفق مع تطلعات المستفيدين منها وذلك من خلال عملية تستهدف تحسينا مستمرا للجودة بما يتفق ويتفوق على توقعات العملاء.


رفع معنويات العاملين:

تعد مشاركة العاملين في صنع القرار من أساسيات إدارة الجودة الشاملة، فهم يعتبرون عملاء داخليين يجب إرضاءهم.

كفاءة التشغيل:

تعتبر كفاءة التشغيل من أهم الفوائد التي يحققها تطبيق مفهوم الجودة الشاملة وذلك نتيجة للقضاء على الهدر في أداء العمليات وارتفاع مستوى مهارة العاملين ومثالا على ذلك قد تمكن مستشفى سنترال دو بيج في ولاية إيلينوي الأمريكية من توفير (73.000) دولار أمريكي سنوياً بتخفيض استهلاك الإبر الوريدية في وحدة الطوارئ نتيجة لتدريب العاملين على استخدامها بشكل أفضل. وفي برنامج زراعة نخاع العظام بمستشفي لوثرن جنرال في ولاية إيلينوي تم تخفيض الهدر في استهلاك أحد الأدوية الباهظة الثمن والناتج عن التأخر في إعطائه للمريض مما يفقده صلاحيته للاستخدام وقد كان يكلف المستشفى حوالي (120.000) دولار أمريكي سنوياً.


القضاء على اختلافات الممارسة الإكلينيكية:
من أهم المشكلات التي تواجه المنظمات الصحية اختلاف الطرق التي يؤدي بها الأطباء عملهم، وما لذلك من انعكاسات على مستوى الجودة والكفاءة. ويسهم تطبيق مفهوم الجودة الشاملة في القضاء على اختلافات الممارسة الإكلينيكية واختيار الطرق الأفضل لأداء العمل وفقا للأدلة والحقائق العلمية. وفي أربع مستشفيات تابعة لمركز (إنترماونتنIntermountain ) وجدت الاختلافات التالية بين مجموعة متماثلة من المرضى الذين أجريت لهم عملية جراحية معينة من قبل ستة عشر جراحا تابعين للمركز: تراوحت مدة العملية الجراحية بين (20) إلى (90) دقيقة، وتراوح وزن الأنسجة المستأصلة في العملية بين (13) إلى (45) غرام، وتراوحت مدة بقاء المريض في المستشفى بين(2.7) إلى (4.9) أيام، مما يعكس تفاوتا غير مبرر في الأسلوب الإكلينيكي المتبع. وقد تمكن فريق التحسين والمكون من مجموعة من الجراحين المعنيين من دراسة هذه الاختلافات ومن ثم تحديد الأسلوب الأفضل لإجراء هذه العملية الجراحية وبالتالي القضاء على هذه الاختلافات.

الحد من تكرار العمليات:

يساعد تطبيق هذا المفهوم على تحديد الطرق الأفضل لأداء العمل ومن ثم الحد من التكرار وما لذلك من تأثير سلبي على مستوى الجودة والكفاءة والإنتاجية ورضاء العملاء. وفي دراسة أجريت في مستشفى هنري فورد وجد بأن (25%) من مسحات عنق الرحم (Pap Smear) تتم إعادتها لأن حجم العينة ليس مناسبا لإجراء التحليل. و كان ذلك يسبب إزعاجا للمريضات ويؤدي إلى زيادة غير مبررة في تكاليف العلاج . وقد تم القضاء على المشكلة بعد أن تبين لفريق التحسين أن الأطباء يتبعون طرقا مختلفة لإجراء مسحة عنق الرحم وأن بعض هذه الطرق يحقق نتائج أفضل من غيره.

ماهي  التوجهات والاهداف الاستراتيجية للرعاية الصحية ؟

-1التقليل من عبئ المرضى على المجتمع وتحسين نوعية حياة الأفراد عن طريق توفير الخدمات الصحية التعزيزية والوقائية والعلاجية والتأهيلية لجميع فئات الأعمار طوال حياتهم في إطار مفاهيم الرعاية الصحية الأولية وذلك من خلال :

  • التصدي المزدوج للأمراض الغير معدية
  • التصدي المزدوج للأمراض المعدية
  • تحسين صحة الأم والطفل
  • تعزيز الصحة النفسية
  • تفعيل الرعاية الصحية للمراهقين
  • تفعيل الرعاية الصحية للمسنين
  • تفعيل الرعاية الصحية لذوي الاحتياجات الخاصة
  • تعزيز الصحة

 

-2تسهيل وصول المجتمع بكافة فئاته إلى الخدمات الصحية الشاملة وبما يتناسب مع احتياجاتهم وذلك من خلال :

  • التوسع النوعي والكمي بأنشاء مرافق الرعاية الصحية الأولية بما يتناسب وحاجة المجتمع
  • تطوير البنية التحتية لمرافق الرعاية الصحية الأولية
  • ضمان توفير الأدوية والمستلزمات الأساسية

 

-3تطوير وتعزيز نظام الجودة في الرعاية الأولية عن طريق:

  • وضع ودعم معايير ومؤشرات تحقق جودة خدمات الرعاية الصحية الأولية ومراقبة الأداء
  • تحديث أدلة العمل بناء على معايير الجودة المعتمدة في تطبيق الأنشطة
  • وضع ودعم نظم الاعتماد بمرافق الرعاية الصحية الأولية
  • ضمان سلامة المرضى والعاملين
  • تأصيل الالتزام بحقوق المرضى وتحقيق المساواة والعدالة وحسن المعاملة
  • تعزيز وتقوية الأشراف والمتابعة والتقييم المستمر

 

-4تقوية خدمات الرعاية الصحية الأولية عن طريق تنمية شراكات منتجة ومستمرة مع الجهات المعنية وتحقيق نتائج صحية أفضل وذلك من خلال :

  • توثيق التعاون والتنسيق بين القطاعات الحكومية الصحية والقطاع الخاص
  • دعم وتعزيز المشاركة المجتمعية في التخطيط والتنفيذ والمتابعة
  • التنسيق والتعاون مع المنظمات الغير حكومية ومؤسسات المجتمع المدني
  • التنسيق والتعاون مع الجهات ذات العلاقة بالرعاية الصحية الأولية

 

 

-5تحسين اتخاذ القرارات والتخطيط عن طريق توفير المعلومات الصحية لجميع العاملين الصحيين وبصورة واضحة ودقيقة وصحيحة وفي الوقت المناسب، وإعداد هيكل تنظيمي داعم عن طريق :

  • تعزيز وضع الرعاية الصحية الأولية في الهيكل التنظيمي لوزارة الصحة
  • تخصيص ميزانية مستقلة لخدمات الرعاية الصحية الأولية وبرامجها
  • وضع وتطوير نظام معلوماتي الكتروني متكامل لأنشطة وخدمات الرعاية الصحية الأولية

 

-6تعزيز كفاءة ومهارات المهنيين الصحيين وموظفي الخدمات الصحية المساندة، وتوفير بيئة عمل مناسبة والمحافظة على مستوى أدائهم متماشيا مع أفضل المعايير الدولية وذلك من خلال :

  • اعداد وتطوير نظام معتمد وموثق لبرامج تدريب العاملين
  • التوسع والتعزيز لبرامج طب الأسرة والمجتمع بدرجاتها العلمية المختلفة
  • التوسع في تخريج الفئات الطبية المساعدة بجودة معتمدة
  • تحسين وتعزيز رضا القائمين على تقديم الخدمات

 

-7دعم وتطوير النظم والإجراءات الإدارية اللازمة لنجاح برامج الرعاية الصحية الأولية على النحو التالي :

  • تحسين وتعزيز الاختيار الأمثل للقياديين في الرعاية الصحية الأولية
  • تعزيز التدريب المستمر  للقياديين بمختلف مستوياتهم
  • تحسين مواعيد العمل بمراكز الرعاية الصحية الأولية بما يحقق التوازن بين مقدم الخدمة ومتلقيها والمردود المتوقع
  • التحسين والتعزيز المستمر لرضا المستفيدين من خدمات الرعاية الصحية الأولية

 

-8دعم البحوث الخاصة بخدمات الرعاية الصحية الولية وبحوث العمليات لتفهم المشاكل القائمة بصورة أكثر وضوحا ومواجهة المشاكل التي قد تنشأ من خلال التطبيق كالأتي :

  • تخصيص الموارد والميزانية المناسبة والمستمرة لأبحاث الرعاية الصحية الأولية
  • وضع وتطوير البرامج البحثية المختلفة في خدمات الرعاية الصحية الأولية

 

مطالب بتطبيق معايير الجودة الدولية في الخدمات الصحية بالقطاع الخاص

تزايدت الحاجة والاصوات المطالبة بتطبيق الجودة العالمية في الخدمات الصحية بالقطاع الخاص والتأكيد على أهمية التزام المجمعات الطيبة بتقديم خدمات طيبة وفقا للمعايير الصحية المتعارف عليها وزيادة وعي المستفيدين بالحصول على خدمات طيبة مميزة تحقق تطلعاتهم، بالإضافة إلى توفير الامكانات البشرية المتخصصة بمجال الجودة لتلبية احتياجات المستفيدين من هذه الخدمات وزيادة الاستثمار فيها.

كما أن تطبيق معايير الجودة في المجمعات الصحية يهدف إلى رفع كفاءة وفاعلية إدارة الموارد المتاحة لدى المنشأة الطبية، بما يحسن من مستوى الاستفادة من الإمكانات المتاحة، وتقليل نسب الفاقد والمتسرب من هذه الإمكانيات مشير إلى أن الإدارة والتشغيل الناجح والرشيد معناه توفير المزيد من الرعاية الصحية، وتقليص النفقات المهدرة والإمكانات الضائعة، ومن ثم زيادة الربح والارتقاء بمستويات الخدمات الصحية.

الفصل الثالث

الجانب التطبيقي

 

الجانب التطبيقي:

1-عينة البحث

تم تحديد عينة البحث  من مجتمع البحث (المنشآت الصحية الخاصة والعامة) من عاملين وممارسين صحيين ومراجعين التي تشكل الاساس المناسب للبحث.

حيث تم توزيع استمارات الاستبانة على مجتمع البحث وتم قبول 150 استمارة جرى تحليلها .

2-اختبار فرضيات البحث

بعد ان تم جمع البيانات وتحليلها باستخدام مقياس ليكرت(Likert Scale) المكون من سبع نقاط تراوحت بين رقم (1) ويعبر عن عدم الموافقة المطلقة على كل عبارة , ورقم (7) يعبر عن الموافقة المطلقة عليها , في حين عبر الرقم (4) عن حيادية المقياس , وفي ضوء الفرضيات التي استهدفتها هذه الدراسة فأننا سنستعرض فيما يلي نتائج التحليل بالنسبة لكل فرضية على حدى.

الفرضية العامة (الرئيسية) وتنص على:

هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين أبعاد جودة الخدمة وهي :- الملموسية , الاعتمادية , الاستجابة , التوكيد(الثقة) , التعاطف وبين مستوى جودة الخدمة الصحية.

وقد تم اختبار هذه الفرضية من خلال اجابات (مفردات العينة) على العبارات المتضمنة في الاستبانة , وتم الاعتماد على النسب المئوية  لتلك الاجابات لكل فقرة من فقرات الاستبانة حيث:

الاشياء الملموسة

1-(تحتاج المنشأة الصحية الى ان تحدث من الاجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا )كانت النتيجة 40% لخيار موافقين بشدة و 33% لموافقين.

2-(تعتقد بان طبيعة صالات وردهات المرضى وأماكن الانتظار ومكاتب الاطباء والعاملين الحالية تتلاءم مع ما تتوقعه في ذهنك) كانت النتيجة 40% حيادين

3-(هناك اهتمام من قبل ادارة المنشأة الصحية والعاملين بطريقة وهيئة العمل مع مستوى الخدمة المقدمة) كانت النتيجة 47% موافقين.

4-(باعتقادك أن ادارة المنشأة الصحية وفرت المستلزمات المادية في الفقرات (1-3) ضمن امكانياتها المتاحة والتي تتناسب مع توقعاتك الذهنية لذلك) كانت النتيجة 40% موافق الى حد ماء.

الاعتمادية

1-     (تلتزم ادارة المنشأة الصحية بوعودها للمرضى في مجال تقديم الخدمات الصحية والعلاجية وتوفير البيئة الملائمة كما تتوقعها في ذهنك) كانت النتيجة 33% موافق لحد ما.

2-     (تتعاطف ادارة المنشأة الصحية مع المراجعين عند تقديمهم للشكاوي كما تتوقعها في ذهنك) كانت النتيجة 33% موافق لحد ما.

3-     (تهتم ادارة المنشأة الصحية بتقديم الخدمات في الوقت المحدد بشكل سريع ودقيق) كانت النتيجة 33% لا أتفق.

4-     (يضع المرضى ثقتهم في مهارات المهنة الطبية بثقة وأمان) كانت النتيجة 47% موافق لحد ما.

5-     (تهتم ادارة المنشأة الصحية بشكل دقيق في تدوين المعلومات  عن المرضى وحالاتهم الصحية في لسجلات والحاسوب) كانت النتيجة 52% موافق.

الاستجابة

1-     (يتم اخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمة لهم حسب تصورك ) كانت النتيجة 47%موافق لحد ما.

2-     (من غير المتوقع أن يحصل المرضى على الخدمة الفورية من قبل العاملين في المنشأة الصحية ) كانت النتيجة 40% موافق بشدة

3-     ( رغم انشغال الموظفين بتقديم الخدمات الا انهم يتجاوبون مع طلبات المرضى فورا) كانت النتيجة 33% موافق بشدة

التوكيد

1-     ( يجب أن تكون لدى المرضى الثقة الكاملة بالعاملين في المنشأة الصحية) كانت النتيجة 40% موافق بشدة

2-     (يجب أن يطمأن المريض بأنه بأيدي أمينة مع العاملين في التعامل معه) كانت النتيجة 66% موافق بشدة

3-     (تلمس تفاعل بين الموظفين والمرضى حيث التعامل بلطف ولباقة) كانت النتيجة 66% موافق

4-     (تتوفر لدى العاملين الجدارة والكياسة والمصداقية ) كانت النتيجة 66% موافق الى حد ما

 

 

 

 

التعاطف

1-     ( يجب على الادارة أن تولي المرضى عناية الشخصية) كانت النتيجة 66% موافق بشدة

2-     ( العاملين لديهم القدرة على تقديم عناية شخصية للمرضى ) كانت النتيجة 33%موافق

3-     ( في الواقع تقدم الادارة أفضل ما لديها للمرضى ) كانت النتيجة 40% موافق الى حد ما

4-     ( تعمل الادارة بساعات عمل حسب حاجات المرضى) كانت النتيجة 47% موافق بشدة

 

الفصل الرابع

مناقشة النتائج

 

مناقشة النتائج:

والان سنحاول اختبار كل فرضية من هذه الفرضيات على حده مستخدمين نفس الاسلوب المتبع في اختبار الفرضية العامة وعلى الشكل التالي:

الاشياء الملموسية

الفرضية الفرعية الاولى التي تنص على أن ( هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بيت تحديث الاجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

وبمقتضى نتائج الاختبار تبين أنه غالبية مفردات العينة موافقين بأنه لا يوجد تحديث للأجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا.

الفرضية الفرعية الثانية تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين طبيعة صالات وردهات المرضى وأماكن الانتظار ومكاتب الاطباء والعاملين الحالية, ومستوى جودة الخدمات الصحية )

وبمقتضى نتائج الاختبار تبين أن 40% من مجتمع العينة حيادين تجاه العبارة

الفرضية الفرعية الثالثة والتي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين الاهتمام من قبل ادارة المنشأة الصحية والعاملين بطريقة وهيئة العمل مع مستوى الخدمة المقدمة , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

وبمقتضى نتائج الاختبار تبين أن هناك موافقة كبيرة من مجتمع العينة بما نسبته 47% على أن هناك اهتمام من الادارة والعاملين والكادر الصحي

الفرضية الفرعية الرابعة والتي تنص على أن  (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين امكانية  أن ادارة المنشأة الصحية  وفرت المستلزمات المادية في الفقرات (1-3) ضمن امكانياتها المتاحة , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

وبمقتضى نتائج الاختبار تبين أنه لا توجد علاقة ايجابية لحد ما .

 

الاعتمادية

الفرضية الفرعية الاولى التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين التزام  ادارة المنشأة الصحية بوعودها للمرضى في مجال تقديم الخدمات الصحية والعلاجية وتوفير البيئة الملائمة , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن 33% من مجتمع العينة موافقين لحد ما وهذا يعني أن هناك ضعف واضح في عدم التزام الادارة مما يعكس سوء جودة الخدمة المقدمة

الفرضية الفرعية الثانية و التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تتعاطف ادارة المنشأة الصحية مع المراجعين عند تقديمهم للشكاوي , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن  33% من مجتمع العينة موافقين لحد ما  مما يعني هناك ضعف درجة التعاطف المقدم من ادارة المنشأة الصحية مما يؤثر على مستوى جودة الخدمة المقدمة .

الفرضية الفرعية الثالثة والتي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اهتمام  ادارة المنشأة الصحية بتقديم الخدمات في الوقت المحدد بشكل سريع ودقيق, ومستوى جودة الخدمات الصحية )

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن  33% من مجتمع العينة غير متفقين على العبارة حيث هناك ضعف واضح لدى الادارة في هذا الجانب.

الفرضية الفرعية الرابعة والتي تنص على (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين وضع المرضى ثقتهم في مهارات المهنة الطبية, ومستوى جودة الخدمات الصحية )

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن  47% من مجتمع العينة موافقين لحد ما بوضع ثقتهم في الجهاز الطبي ومدى مهارته مما ينعكس على جودة الخدمة المقدمة.

الفرضية الفرعية الخامسة والتي تنص على (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اهتمام الادارة بتدوين المعلومات عن المرضى وحالاتهم الصحية في السجلات والحاسوب , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن  52% من مجتمع العينة موافق بدور الادارة في هذا المجال وأنه فعال لتحسين مستوى تقديم الخدمة ورفع مستوى الجودة.

الاستجابة

الفرضية الفرعية الاولى التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اخبار المرضى بأوقات تقديم الخدمة لهم, ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   47% من مجتمع العينة موافق لحد ما أن الاهتمام باخبار المرضى يؤدي الى رفع الجودة المقدمة.

الفرضية الفرعية الثانية و التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تقديم الخدمة الفورية من قبل العاملين في المنشأة الصحية , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   40% من مجتمع العينة موافقين بشدة أنه لم يتم تقديم الخدمة من قبل العاملين في المنشأة الصحية بالشكل المطلوب الذي يرتقي الى مستوى جودة مناسب.

الفرضية الفرعية الثالثة والتي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين رغبة العاملين بمساعدة المرضى بشكل دائم , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   33% من مجتمع العينة موافق بشدة على أن هناك تفاعل من العاملين الا أن الغالبية تقريبا يرون ضعف في هذا الجانب مما ينعكس سلبا على مستوى تقديم الخدمة.

التوكيد

الفرضية الفرعية الاولى التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين الثقة الكاملة بالعاملين في المنشأة الصحية , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   40% من مجتمع العينة موافق بشدة على أن مستوى الثقة الكاملة في العاملين ينعكس على جودة الخدمة المقدمة.

الفرضية الفرعية الثانية و التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اطمئنان المريض بأنه بأيدي أمينة مع العاملين في التعامل معه , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   66% من مجتمع العينة موافق بشدة أن الاطمئنان للعاملين في المنشأة الصحية يعكس الأداء والجودة للمنشأة.

الفرضية الفرعية الثالثة والتي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين التعامل بلطف بين المرضى والعاملين, ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   66% من مجتمع العينة موافق ان اللباقة واللطف في التعامل ينعكس بشكل كبير على أداء المنشأة وزيادة مستوى الجودة لها.

الفرضية الفرعية الرابعة والتي تنص على (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين توفر الجدارة والكياسة والمصداقية , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   66% من مجتمع العينة موافق الى حد ما ان له تأثير على مستوى الجودة المقدمة .

التعاطف

الفرضية الفرعية الاولى التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين اهتمام الادارة بالمرضى بصورة شخصية, ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   66% من مجتمع العينة موافق بشدة أن لم يكن هناك اهتمام مولى من قبل الادارة مما ينعكس سلبا على الجودة المقدمة.

الفرضية الفرعية الثانية و التي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين قدرة العاملين على تقديم عناية شخصية للمرضى, ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   33% من مجتمع العينة موافق مما يعكس الضعف الواضح لدى العاملين بتقديم مثل هذه العناية الشخصية وبالتالي ضعف مستوى الجودة.

الفرضية الفرعية الثالثة والتي تنص على أن (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين تقديم الادارة لافضل ما لديها للمرضى , ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   40% من مجتمع العينة موافق لحد ما مما يدل ان مازال هناك ضعف في تقديم الادارة في مجال تقديم الخدمة الصحية ومستوى الجودة.

الفرضية الفرعية الرابعة والتي تنص على (هناك علاقة ايجابية ذات دلالة احصائية بين مرونة عمل الادارة بساعات عمل حسب حاجات المرضى, ومستوى جودة الخدمات الصحية)

و بمقتضى نتائج الاختبار تبين أن   47% من مجتمع العينة موافق بشدة ان الادارة للمنشأة الصحية تعتبر مرنة وتلبي احتياج المرضى من خلال ساعات عمل مناسبة.

 

الفصل الخامس

الاستنتاجات والتوصيات


الاستنتاجات والتوصيات

الملموسية  - الاستنتاجات

-          لا يوجد تحديث للأجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة حاليا في المنشأة الصحية ومسايرة التطور الحاصل في مجال الخدمات الصحية حيث يختلف الامر بين مستشفى حكومي وآخر خاص بين وحدة صحية او مستوصف وبين عيادات خاصة فتكون الكفة قطعا الى القطاع الخاص.

-          أن طبيعة صالات وردهات المرضى وأماكن الانتظار ومكاتب الاطباء والعاملين الحالية لم تنسجم الى حد ما مع ما يطمح اليه المشاركين بالاستبيان من حيث ملائمتها مع طبيعة العمل في المستشفيات والوحدات الصحية حيث يختلف الامر بين مستشفى حكومي وآخر خاص بين وحدة صحية او مستوصف وبين عيادات خاصة فتكون الكفة قطعا الى القطاع الخاص.

-          أن كل ما كان اهتمام ادارة المنشأة الصحية بشكل كبير بطريقة وهيئة العمل داخل المنشأة الصحية انعكس بشكل كبير على مستوى الخدمة المقدمة وشكل رضى للعميل.

-          ان توفير الاجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية لم يكن بالمستوى المطلوب وحسب الامكانيات المتاحة لدى ادارة المنشأةالصحية.

وبالتالي يتضح لنا أن مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة من خلال نتائج الاستبيان وضمن متغير الملموسية كان ضعيف .

الملموسية – التوصيات

ينبغي على أي ادارة صحية في القطاع الصحي ان تعمل على رفع مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة للمرضى ضمن هذا المعيار من خلال الاتي:

-          تحديث الاجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية المستخدمة بما يلائم التطور الحاصل في ميدان الخدمات الصحية وكما هو معمول به في دول العالم وضمن الامكانيات المتاحة.

-          تحديث صالات وردهات المرضى وأماكن الانتظار ومكاتب الاطباء والعاملين الحالية من اجل خلق بيئة عمل طبية مناسبة.

-          الاهتمام بطريقة وهيئة ملابس العمل لما له من تأثير على مستوى جودة الخدمة الصحية المقدمة.

-          توفير أجهزة ومعدات ومستلزمات طبية ذات جودة عالية بما ينعكس على مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة.

الاعتمادية – الاستنتاجات

-          من خلال النتائج المتحصلة من الاستبيان تبين أن لم يكن هناك التزام من قبل ادارة المنشأة الصحية بوعودها للمرضى في مجال تقديم الخدمات الصحية والعلاجية وتوفير البيئة الملائمة بالمستوى المطلوب.

-          ايضا من خلال نتائج الاستبيان المتحصلة تبين ان تعاطف ادارة المنشأة االصحية مع المرضى عند تقديمهم للشكاوي كان دون المستوى المطلوب مما انعكس سلبا على ثقة العميل لهذه المنشأة وبدوره أثر على مستوى جودة الخدمة  المراد الحصول عليها .

-          اهتمام ادارة المنشأة الصحية  بتقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشكل سريع ودقيق كان دون المستوى .

-          أن الاهتمام بطريقة وهيئة الملابس للعاملين في المنشأة الصحية له تأثير على مستوى جودة الخدمات الصحية.

-          توفير الاجهزة والمعدات والمستلزمات الطبية بالمستوى المطلوب وبما ينعكس على مستوى جودة الخدمات الصحية.

وبالتالي يتضح لنا أن مستوى جودة الخدمات الصحية في المنشآت الصحية وضمن متغير الاعتمادية كان ضعيف .

 

الاعتمادية – التوصيات

على ادارة المنشأة الصحية أن تعمل على رفع مستوى جودة الخدمات الصحية المقدمة للمرضى ضمن هذا المعيار من خلال الاتي:

-          على الادارة في المنشأة الصحية أن تفي بوعودها للمرضى في مجال تقديم الخدمة الطبية وتوفير البيئة الملائمة بالمستوى المطلوب.

-          التعاطف مع المرضى عند تقديم شكواهم والمساهمة في حلها.

-          تقديم الخدمات في الوقت المحدد وبشكل سريع ودقيق.

-          تعزيز الثقة في مهارات المهنة الطبية بثقة وأمان من خلال التدريب المتواصل.

-          العمل على تدوين المعلومات في السجلات والحاسوب عن المرضى وحالاتهم الصحية بشكل دقيق ومستمر.

 

الاستجابة  - الاستنتاجية

-          ان قيام الادارة بأخبار المرضى عن اوقات تقديم الخدمات لهم كان ضعيف حيث كان اتفاق مجتمع العينة بنسبة 47% ان اخبارهم له دور كبير بالارتقاء بمستوى الجودة والخدمة الطبية المقدمة.

-          ان تقديم الخدمة الفورية للمرضى من قبل العاملين كان دون مستوى الطموح.

-          ان رغبة العاملين بمساعدة المرضى بشكل دائم كان دون المستوى المطلوب حيث كان هناك تجاوب من قبل العاملين مع طلبات المرضى الفورية رغم انشغالهم لكنه ضعيف.

وبالتالي تبين أن مستوى الخدمات الصحية المقدمة وضمن متغير الاستجابة كان ضعيف.

 

الاستجابة – التوصيات

-          اخبار المرضى عن أوقات تقديم الخدمات لهم من قبل الادارة له الاثر البالغ على مستوى الجودة المقدمة.

-          يجب الاهتمام والعمل على تقديم الخدمة الفورية للمرضى من قبل العاملين .

-          خلق الرغبة لدى العاملين على مساعدة المرضى بشكل دائم من خلال تدريب العاملين وتحسين ثقافة العاملين في مجال تقديم الخدمات الصحية.

 

التوكيد (الثقة) – الاستنتاجات

-          هناك ثقة ضعيفة من قبل المرضى بالعاملين في المنشأة الصحية.

-          ان المريض لديه اطمئنان بشكل متواضع وشدد مجتمع العينة على أهمية الاطمئنان لمقدم الخدمة.

-          التفاعل بين الطاقم الطبي والعاملين دون المستوى المطلوب.

-          هناك قدر معين من الجدارة والكياسة والمصداقية لكنها ليست بالشكل المطلوب .

 

التوكيد (الثقة) – التوصيات

-          تعزيز الثقة بين المرضى والعاملين من خلال التدريب المستمر.

-          توكيد الاطمئنان لدى المرضى بأنهم بأيدي أمينة من خلال التدريب.

-          زيادة التفاعل بين الطاقم الطبي والعاملين والمرضى من خلال تحسين الفهم المشترك بين الطرفين.

-          وضع برامج التدريب الفنية لزيادة مهارة العاملين في انجاز العمل من خلال الجدارة والكياسة والمصداقية.

 

التعاطف – الاستنتاجات

-          هناك قدر من الاهتمام والعناية الشخصية المولاة للمرضى لكنها ضعيف من قبل الادارة.

-          هناك  قدر لدى العاملين على تقديم عناية شخصية للمرضى لكنها بشكل ضعيف ايضا.

-          معرفة العاملين لحاجات المرضى كان دون المستوى المطلوب.

-          هناك ارتياح كبير من قبل المرضى  من جداول ساعات العمل.

عليه يتضح لنا أن مستوى جودة الخدمات الصحية في المنشآت الطبية وضمن متغير التعاطف كان دون المستوى المطلوب.

 

التعاطف – التوصيات

-          يجب على المنشآت الصحية رفع مستوى العانية الشخصية بالمرضى من خلال التدريب المستمر لكوادرها وتطوير المهارات.

-          رفع مستوى قدرة العاملين في تقديم العناية الشخصية للمرضى من خلال التدريب وتطوير المهارات.

-          الاهتمام بشكل اكبر في أن تقدم ادارة المنشأة الطبية أفضل ما لديها للمرضى.

-          الاطلاع الدائم من قبل العاملين على حاجات المرضى.

-          يجب أن تتناسب ساعات العمل مع حاجات المرضى.

التوصيات بشكل عام لضمان عمل ادارة الجودة في المنشأة بشكل فاعل :

  • إعداد خطة ضمان الجودة.
  • المشاركة بإعداد الخطط العامة.
  • تنسيق أنشطة ضمان الجودة لتنفيذ خطة ضمان الجودة.
  • تقييم خطة العمل سنوياً ورفع التوصيات بالتعديلات اللازمة.
  • التنسيق مع الإدارات الأخرى في المنشأة حسب الاختصاص.
  • تقديم الخدمات الفنية والتعليمية والتدريبية اللازمة.
  • تقديم المشورة الفنية حسب إمكانية الإدارة.
  • الاشراف على تطبيق برامج الجودة.
  • استقصاء رضا المستفيد الخارجي من الخدمه المقدمة من خلال الاستبيان.
  • استقصاء رضا المستفيد الداخلي من الخدمه المقدمة.
  • المشاركة في اللجان أو فرق العمل.
  • تحديد مشكلات العمل وتحليلها ومعالجتها باستخدام ادوات الجودة.
  • المشاركة في حل المشاكل لارتقاء بمستوى الأداء العام.
  • الإشراف على تطبيق المعايير في المنشأة.
  • تحديد الأدوات اللازمة لجمع البيانات الإحصائية المطلوبة وفقا لأدوات الجودة وطرقها حسب كل برنامج عمل.

 

مصادر ومراجع البحث :

 

1-      الجمعية السعودية لجودة الاداء وادارة المخاطر في المنشآت الصحية.(SAQR)

2-      الجمعية الدولية لجودة الرعاية الصحية (ISQUA)

3-      برامج الجودة في مستشفى الامام عبدالرحمن آل فيصل في الحرس الوطني المنطقة الشرقية

4-      قياس وتقييم لجودة الخدمات الصحية,صفاء محمد هادي,علي غباش محمد,بشرى عبدالله

5-      منتدى بيت التمريض

6-      منتدى عالم التمريض

7-      ماهية الجودة في الرعاية الصحية/منتدى الصيادله اليوم

8-      نظرة عامة في معنى جودة الخدمة الصحية/د.محمد عبدالله الخازم,جريدة الجزيرة

9-      جودة الخدمة الصحية وحق المريض في سلامة جسده وعقله,أ.د.محسن بن علي الحازمي

10-quality assessment and assurance in primary health care,m.i.roemer,emeritus professor of public health university of California at los angeles/ c.montoya-aguilar,divison of strengthening of health services,world health organization,geneva.switzerland

 

11-the American health qualityassociation,Washington.dc

 

12-national association for health quality(NAHQ)

 

 

 

كليات الجامعه